Fintech : Klarna révolutionne son support avec ChatGPT Entreprise (et achève Teleperformance)

Le spécialiste de l'externalisation du support client Teleperformance connait une contre-performance boursière (-25% sur le cours de bourse). Et cette situation, selon plusieurs sources, serait due au déploiement par le groupe suédois Klarna d'un assistant basé sur l'intelligence artificielle.

Cet assistant, et tous ceux de son espèce, pourraient très rapidement durement concurrencer les acteurs des centres d'appel.

Le groupe Klarna, spécialisé dans le paiement en ligne différé, a indiqué que son assistant IA, alimenté par OpenAI, est désormais déployé au niveau mondial depuis un mois. Et qu'il avait fourni des résultats exceptionnels.

2,3 millions de conversations en un mois

Klarna indique que l'assistant IA a eu en un mois 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des discussions du service client de Klarna. "Il fait l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein", estime le groupe, qui ajoute que l'assistant "est à égalité avec les agents humains en ce qui concerne le score de satisfaction client".

De plus, l'assistant IA de Klarna entraînerait une forte baisse de 25% des demandes répétées.

Enfin, il est disponible sur 23 marchés, 24h/24 et 7j/7 et communique dans plus de 35 langues. "On estime que cela générera une amélioration des bénéfices de 40 millions de dollars pour Klarna en 2024", évalue le groupe.

De nouvelles fonctionnalités arrivent

Disponible au sein de l'application Klarna, l'assistant est conçu pour améliorer l'expérience d'achat et de paiement des 150 millions de consommateurs de Klarna dans le monde. Dans le détail, l'IA de Klarna est capable de gérer des tâches telles que le service client multilingue, mais aussi la gestion des remboursements et des retours.

La direction de Teleperformance indique quant à elle que l'IA est déjà largement déployée dans ses solutions, essentiellement pour gérer des processus simples pour le compte de ses clients. Ce qui en crux montre une sérieuse différence fonctionnelle entre les deux outils.

"De nouvelles fonctionnalités intéressantes sont déjà en préparation et seront bientôt ajoutées à l'assistant IA. De plus, les clients peuvent toujours choisir d'interagir avec des agents en direct s'ils le souhaitent" assure Klarna.

En septembre dernier, Klarna avait annoncé une semaine après l'arrivée sur le marché de ChatGPT Enterprise vouloir utiliser la solution. "Avec l'intégration de ChatGPT Enterprise, nous visons à atteindre un nouveau niveau d'autonomisation des employés, en améliorant à la fois les performances de notre équipe et l'expérience des clients", avait alors déclaré Sebastian Siemiatkowski.

Klarna vers une introduction en bourse

"Klarna est à l'avant-garde parmi nos partenaires en matière d'adoption et d'application pratique de l'IA" assure de son côté Brad Lightcap, le directeur des opérations d'OpenAI.

Klarna serait selon Bloomberg en pourparlers avec des banques en vue de son introduction en bourse. De quoi valoriser la pépite suédoise à hauteur de 20 milliards de dollars.